ทำความรู้จัก.. วงรอบการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค 5 ขั้นตอน

…จะเป็นประโยชน์กว่า ถ้าเราเข้าใจลูกค้า(ผู้บริโภค)ของเราดีขึ้นมาอีกซักนิด

ยุคนี้ง่ายมากที่จะมีธุรกิจเป็นของตนเอง เพียงมีหน้าร้านออนไลน์ หรือ มีบล็อก มีเว็บไซด์ ใครๆก็เริ่มธุรกิจได้ ด้วยจำนวนเงินที่ไม่ได้มากมายอะไรไม่ต้องเสี่ยงกู้หนี้ยืมสินมาลงทุน ส่วนใหญ่จะลงทุนในเรื่องเวลามากว่า

สำหรับเรื่องสินค้าบนโลกออนไลน์ หรือ คนที่ทำเงินบนโลกออนไลน์จะเป็นอะไรได้บ้างนั้น *** คลิกเพื่ออ่าน “คำแนะนำจาก Jonathan Kraft – 2/4” ประกอบCirclt process to buy_01-png

:: มาเข้าเรื่องกันเลยดีกว่า

…กระบวนการที่ผู้บริโภคใช้ในการตัดสินใจเพื่อที่จะซื้อสินค้า เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นจริงและยังคงดำเนินต่อไปแม้ภายหลังการซื้อ วัฏจักรนี้เกิดขึ้นเสมอๆ เริ่มต้น จบลง เริ่มต้นใหม่ และ บ่อยครั้งที่ลูกค้าอาจข้ามขั้นตอนบางอย่างไปบ้าง เนื่องด้วยปัจจัยประกอบอื่นๆ เช่น อารมฌ์ ความรู้สึก, เจอแล้วสินค้าที่ใช่ อันประกอบด้วย 5 ขั้นตอนดังนี้ ;

 

1. รับรู้ความต้องการ ( Need recognition )

เริ่มจาก การที่ลูกค้าได้ตระหนักถึงปัญหาที่พบ หรือ ความต้องการที่จะแก้ปัญหา บางอย่างทั้งภายนอก หรือ ภายในจิตใจ

เช่น บ้านมีรอยร้าว จะหาช่างที่ไหนมาทำให้ดี ไม่มีเวลาทำเองซะด้วย, เงินเดือนออกแล้วจะซื้อกระโปรงตัวใหม่แบบไหนดีหนอ, มือถือรุ่นนี้ดีมาก อยากได้มาก ทำอย่างไรดีอยากได้ๆๆ

ปัญหาที่พบ จะนำไปสู่ความต้องการใช้สินค้า หรือ บริการบางอย่าง

นอกเหนือจากนี้ การรับรู้ความต้องการ อาจเกิดขึ้นเมื่อ ได้รับสิงเร้ามากกระตุ้น ต่อมอยากซื้อ อาทิเช่น ข้อมูลใหม่( เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ / บริการ ), ผลจากการโฆษณา, ผลจากกลุ่มอิทธิพล เช่น เพื่อน ญาติ บุคคลผู้มีชื่อเสียง แนะนำมาโดยตรงหรืออ้อมๆ

 

2. หาข้อมูล ( Information Search )

ถ้าไม่ข้ามขั้นตอนนี้ไป คือ ไปซื้อทันที ขั้นตอนถัดไปที่ลูกค้าจะทำคือ หาข้อมูลเพิ่ม

ชั่วโมงนี้แหล่งสืบค้นข้อมูลที่ง่าย สะดวก รวดเร็วทันใจที่สุด ก็คงไม่มีใครเกิน Search engine อย่าง Google …มีปัญหาถาม อากู๋(เกิ้น)ได้ครับ

แน่นอนว่า ลูกค้าสามารถสืบค้นหาข้อมูลได้จาก หลายแหล่ง เช่น

• แหล่งที่มาส่วนบุคคลอย่าง คนในครอบครัว, เพื่อน, เพื่อนบ้าน เพื่อนในกลุ่ม, เพื่อนใน Social media และอื่น ๆ

• แหล่งพาณิชย์อย่าง โฆษณา, พนักงานขาย, ร้านค้าปลีก,  ตัวแทนจำหน่าย, บรรจุภัณฑ์ก็มีผล, จุดขายที่ไม่ได้เป็นหน้าร้านอย่างการออกบูท, ภาพปรากฏบนโลกออนไลน์ที่ผู้ขายทำขึ้น

• แหล่งสาธารณะอย่าง หนังสือพิมพ์, วิทยุ, โทรทัศน์, องค์กรผู้บริโภค, นิตยสาร, ผู้เชี่ยวชาญแนะนำ, อินเทอร์เน็ตฟอรั่ม, บล็อก

• แหล่งที่มาจากประสบการณ์อย่าง เคยผ่านการใช้ผลิตภัณฑ์

ผลวิจัยชี้ว่า ลูกค้าให้ความสำคัญต่อแหล่งข้อมูลส่วนบุคคล โดยเฉพาะ “คำพูดจากปาก” มากกว่าจากแหล่งอื่น

*** คลิกเพื่ออ่าน “Viral marketing คืออะไร” ประกอบ

Circlt process to buy_02-png

3. พิจารณาทางเลือก ( Evaluation of alternatives )

หากลูกค้าไปซื้อทันที ขั้นตอนนี้จะถูกข้ามไป แต่ถ้าไม่… ขั้นตอนที่ลูกค้าจะทำต่อ คือ พิจารณาทางเลือกจากข้อมูลที่มี

เริ่มจากการเปรียบเทียบ คุณสมบัติระหว่างสินค้า อาจเพียง 2 หรือมากกว่า ในเรื่องของ แบรนด์, สไตล์, ขนาด, สี, ราคา, บริการ , คุณภาพ, ชื่อเสียง ฯลฯ และ ใส่ในข้อมูลจำเพาะที่ลูกค้าเองสนใจมากเป็นพิเศษ อาจไปที่หน้าร้าน ซัก 1 แห่งหรือมากกว่า เพื่อดูของจริง

การมีส่วนร่วมส่วนบุคคล จะยิ่งมีอิทธิพลสูงมาก หากราคาค่างวดสูงๆ อย่างเช่น การซื่อบ้าน การซื้อรถ การซื้อสินค้าหรือบริการที่ราคาสูงๆ

ในทางตรงกันข้าม การมีส่วนร่วมส่วนบุคคล จะมีอิทธิพลต่ำมาก หากราคาค่างวดไม่ได้สูงมากมายอะไร อย่างเช่น การเลือกซื้อของกิน ของใช้ในซูเปอร์มาเก็ต กิ๊บซัก 5 อัน หนังสือซักเล่ม เป็นต้น

 

” …จะซื้อแน่นอน”

4. ตัดสินใจซื้อ ( Purchase decision )

สำหรับผู้บริโภคที่ ผ่านมาได้ถึงขั้นตอนนี้ได้แปลว่า เป็นคนที่มีความละเอียดรอบคอบทางการเงินมากพอสมควร ซึ่งคนส่วนใหญ่เป็นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับสินค้าหรือบริการ ที่มีราคาสูงๆ

ก่อนการซื้อจะเกิดขึ้นจริง มีปัจจัยให้พิจารณามากกว่าสำหรับสินค้าที่ราคาสูงๆ ว่ากันไปตั้งแต่ งบประมาณที่มีอยู่ ความสะดวกในการซื้อ ความคุ้มค่า วิธีการชำระเงิน สด/ผ่าน/ชำระออนไลน์ การให้บริการของผู้ขาย ภาพลักษณ์ทางด้านแบรนด์ ภาพลักษณ์ส่วนตัวเมื่อได้ใช้สินค้านั้นๆ

มีความจริงอยู่ข้อหนึ่งว่า ยิ่งลูกค้าทำการสืบค้นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ต้องการจะซื้อ หรือคลิกเข้ามาดูผลิตภัณฑ์นี้หลายๆครั้งมากเท่าใด โอกาสในการซื้อจะสูงตามไปด้วยเช่นกัน

เพราะตราบเท่าที่ลูกค้ายังคงหาเหตุมาสนับสนุนการซื้อ แน่นอนโอกาสในการซื้อจะสูงตามไปด้วย …เพราะตัดใจจากไปไม่ได้ โดยส่วนตัวผมก็เป็นครับ …ผลคือ จะซื้อแน่นอน

ดังนั้นบล็อก(Blog/site/web)ที่เกี่ยวข้องกับ การรีวิวสินค้า แนะนำสินค้า เปรียบเทียบราคาสินค้า จึงมีผู้ชมแวะเวียนเข้าไปอย่างสม่ำเสมอ คือ มีทราฟฟิก(Traffic)ดีมากๆนั้นเอง

 

5. ประเมินหลังการซื้อ ( Purchase evaluation )

หลังจากที่ได้ตัดสินใจซื้อสินค้า/บริการแล้ว แทนที่กระบวนการต่างๆจะหยุดลงที่ตรงนี้ก็เปล่าเลย ลูกค้ายังคงรวบรวมข้อมูล เพื่อประเมินผลว่า เป็นไปตามคาดหวังหรือไม่ พอใจกับสิ่งที่ได้รับหรือไม่ เป็นเชิงบวกหรือเชิงลบกันแน่

ผลต่อมา คือ บอกต่อผ่านการพูดคุยในกลุ่ม แบบปากต่อ ผ่าน Social media (Viral marketing), เกิดความภักดีต่อแบรนด์สินค้า, การซื้อซ้ำในอนาคต,

หากลูกค้าได้รับผลตอบสนองในเชิงบวก การเริ่มเข้าสู่ วัฏจักรหรือวงรอบการตัดสินใจซื้ออีกครั้ง มีแนวโน้มว่า จะยิ่งใช้เวลาสั้นลงกว่าเดิม และ เป็นผู้มีส่วนร่วมประชาสัมพันธ์สินค้าให้ด้วยอีกทาง

วัฏจักร = น. ช่วงระยะเวลาของเหตุการณ์หรือกิจกรรมชุดหนึ่งซึ่งเกิดขึ้นและดําเนินติดต่อกันไปอย่างมีระเบียบจนจบลง ณจุดเริ่มต้นนั้นอีก เช่นวัฏจักรแห่งฤดูกาล วัฏจักรแห่งพืช.
อ้างอิง : dictionary.sanook.com/search/dict-th-th-royal-institute/วัฏจักร

 

ขอบคุณสำหรับการติดตามครับ
วัชรพงษ์ ทวีสุข
Blogger | Author
Blog : www.MotiveBLOG.com/index